SME Hà Nội đang chuyển dịch từ bán hàng đa kênh sang omni-channel như thế nào?

Trong vài năm trở lại đây, nhiều doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs) tại Hà Nội đã bước vào giai đoạn chuyển mình mạnh mẽ trong cách tiếp cận khách hàng. Nếu như trước đây, bán hàng đa kênh được coi là bước tiến lớn khi doanh nghiệp xuất hiện trên Facebook, Zalo, TikTok, sàn thương mại điện tử và cửa hàng offline cùng lúc thì đến năm 2025, mô hình này dần bộc lộ hạn chế. Khách hàng ngày càng kỳ vọng trải nghiệm liền mạch hơn, thống nhất hơn và cá nhân hóa sâu hơn. Vì thế, chuyển dịch sang mô hình omni-channel không còn là xu hướng xa vời, mà đang trở thành chiến lược sống còn với SMEs tại Thủ đô.

Bán hàng đa kênh (multi-channel) cho phép doanh nghiệp “có mặt ở nhiều nơi”, nhưng mỗi kênh lại hoạt động gần như độc lập. Điều này khiến dữ liệu bị phân mảnh, việc chăm sóc khách hàng thiếu nhất quán, trong khi đội ngũ sales marketing phải xử lý thông tin bằng nhiều công cụ khác nhau. Khi lưu lượng khách hàng tăng, mô hình này bộc lộ điểm yếu ngay lập tức: tốn nguồn lực, khó kiểm soát và đặc biệt dễ làm mất trải nghiệm của khách hàng. Không ít doanh nghiệp Hà Nội đã trải qua tình trạng khách hỏi trên Facebook nhưng mua trên Shopee, hoặc khách đã từng đến cửa hàng nhưng nhân viên không hề biết khi tư vấn lại. Đây chính là “khoảng trống trải nghiệm” mà mô hình omni-channel có thể lấp đầy.

Trong mô hình omni-channel, toàn bộ điểm chạm được kết nối vào một hệ thống dữ liệu hợp nhất, cho phép doanh nghiệp thấu hiểu hành vi khách hàng theo thời gian thực. Tại Hà Nội, nhiều SMEs bắt đầu triển khai hệ thống CRM, CDP, POS đồng bộ và kết nối trực tiếp với các nền tảng quảng cáo và kênh bán hàng. Khi khách hàng để lại thông tin ở bất kỳ điểm chạm nào đăng ký trên website, comment trên TikTok, check-in tại cửa hàng dữ liệu đều được đổ về một nơi. Nhờ vậy, đội ngũ có thể cá nhân hóa lời chào hàng, thiết kế quy trình chăm sóc phù hợp và dự đoán nhu cầu chính xác hơn. Đây là bước tiến quan trọng giúp SMEs Hà Nội trở nên cạnh tranh hơn trong bối cảnh người tiêu dùng ngày càng khó tính.

Điểm đáng chú ý là sự chuyển dịch này không chỉ diễn ra ở các ngành bán lẻ, thời trang hay F&B vốn là những lĩnh vực đi đầu trong đổi mới mô hình kinh doanh. Ngay cả các ngành truyền thống như nội thất, mẹ & bé, giáo dục tư, dịch vụ sức khỏe và thiết bị gia dụng tại Hà Nội cũng đang bắt đầu áp dụng omni-channel. Những doanh nghiệp này nhận ra rằng khách hàng không còn phân biệt kênh nào là online hay offline; họ chỉ quan tâm đến sự thuận tiện và trải nghiệm nhất quán. Khi doanh nghiệp áp dụng omni-channel, một phụ huynh có thể tư vấn trên Zalo, xem demo khóa học qua Zoom và đăng ký trực tiếp tại trung tâm mà không bị trùng thông tin. Một khách mua nội thất có thể xem mẫu trên website, đặt lịch xem thật tại showroom, nhận báo giá tự động và được chăm sóc sau bán bằng cùng một hệ thống. Những trải nghiệm liền mạch như vậy tạo ra lợi thế lớn trong việc giữ chân khách hàng đô thị.

Tuy nhiên, hành trình chuyển dịch của SMEs tại Hà Nội không phải lúc nào cũng suôn sẻ. Rào cản lớn nhất nằm ở tư duy và nguồn lực. Nhiều chủ doanh nghiệp quen làm theo cách thủ công, chưa sẵn sàng đầu tư cho công nghệ. Việc đồng bộ dữ liệu từ nhiều hệ thống rời rạc cũng là thử thách, đặc biệt với những doanh nghiệp đã hoạt động nhiều năm. Bên cạnh đó, đội ngũ nhân sự không có kinh nghiệm triển khai CRM hoặc automation khiến tiến độ chuyển đổi bị chậm lại. Nhưng những doanh nghiệp tiên phong tại Hà Nội đã chứng minh rằng, việc xây dựng mô hình omni-channel hoàn toàn khả thi nếu có lộ trình rõ ràng: chuẩn hóa dữ liệu, thống nhất quy trình nội bộ, sau đó mới đến công nghệ. Việc chạy thử nghiệm từng phần như gộp dữ liệu khách hàng từ Facebook và website cũng là cách nhiều SMEs bắt đầu hành trình của mình.

Ngoài ra, thị trường Hà Nội có một lợi thế quan trọng so với nhiều địa phương khác: tốc độ ứng dụng công nghệ nhanh và sự sẵn sàng từ giới trẻ. Nhân sự marketing sales tại Hà Nội dễ thích nghi với các nền tảng mới, quen với việc phân tích dữ liệu và sử dụng automation trong công việc. Các cộng đồng startup, SME và agency tại Hà Nội cũng thường xuyên tổ chức workshop về omnichannel, digital CRM và AI ứng dụng. Điều này tạo nên môi trường tốt để doanh nghiệp học hỏi, thử nghiệm và tăng tốc chuyển đổi. Thậm chí, nhiều SMEs Hà Nội còn hợp tác với các đơn vị công nghệ để xây dựng hệ thống omni-channel tùy chỉnh theo quy mô, vừa tiết kiệm chi phí vừa phù hợp thực tế vận hành.

Khi chuyển dịch sang omni-channel, các SMEs tại Hà Nội nhận thấy những thay đổi rõ rệt. Doanh thu tăng trưởng ổn định hơn do khách hàng được chăm sóc xuyên suốt hành trình mua. Tỷ lệ chuyển đổi từ quảng cáo tốt hơn nhờ nội dung cá nhân hóa, dựa trên lịch sử hành vi của khách hàng. Chi phí marketing giảm vì dữ liệu tập trung giúp doanh nghiệp dễ dàng khoanh vùng đúng nhóm khách có khả năng mua cao. Đặc biệt, khả năng xây dựng tệp khách hàng trung thành vốn là yếu tố then chốt trong thị trường Hà Nội cũng được cải thiện mạnh. Khi khách hàng cảm nhận sự chuyên nghiệp, nhất quán và tận tâm ở mọi điểm chạm, họ dễ quay lại hơn và giới thiệu cho người khác. Đó chính là giá trị cốt lõi mà omni-channel mang lại.

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc áp dụng omni-channel không chỉ là giải pháp công nghệ, mà còn là chiến lược sống còn cho SMEs tại Hà Nội. Người tiêu dùng tại Thủ đô đang ngày càng khó tính và mong muốn trải nghiệm mượt mà nhất, không bị ngắt quãng. Khi doanh nghiệp kết nối được mọi điểm chạm, chuẩn hóa dữ liệu và cá nhân hóa hành trình khách hàng, họ không chỉ bán được hàng nhiều hơn mà còn xây dựng được thương hiệu có chiều sâu. Mô hình omni-channel giúp SMEs Hà Nội bước vào giai đoạn phát triển mới – bền vững hơn, khoa học hơn và hướng đến khách hàng hơn. Đây không chỉ là câu chuyện của năm 2025, mà sẽ là nền tảng cạnh tranh cho ít nhất 5–10 năm tới.